Некоторые компании стремятся изо всех сил подружиться со своими клиентами. Они думают, что таким образом обеспечат себе лояльность, повторные продажи и продвижение по сарафанному радио. Это не лишено смысла, но есть одна проблема — это создает лишь иллюзию дружбы.
Люди прекрасно чувствуют фальшь. Если сначала вы сделаете вид, что человек вам интересен, а потом резко скатитесь в продажи — клиент раскусит манипуляцию. И тогда вы превратитесь в циничную компанию, которая не брезгует враньем ради заработка.
Также, как парни не любят меркантильных девушек, даже когда могут их обеспечить, клиенты не любят «дружбу» с компанией. Подсознательно они понимают, что это игра. Стоит перестать подписывать счета за оплату, и весь интерес со стороны «друзей» моментально пропадет.
«Когда я завоевал авторитет эксперта, многие стали набиваться ко мне в друзья, только чтобы бесплатно получать советы. Я был не против дружить, но от такого общения и близко не пахло интересом к моей личности,» — говорит маркетолог Роман Мартиросов.
Дружба — это ментальная связь и общение в удовольствие. Она подразумевает, что вы не ждете ничего взамен от другого человека, делаете приятные вещи бескорыстно. Когда в дружбе у сторон появляются корыстные интересы, она перерастает в потребительство.
Если вы хотите заполучить лояльность и бесплатный пиар, достаточно качественно выполнять обязательства. Можно также использовать дружеский тон в общении и делать небольшие подарки, но не нужно разыгрывать перед клиентами нелепый спектакль про дружбу. Если вы будете классной компанией, о вас и так расскажут.
Вместо навязчивого стремления к «дружбе», лучше сосредоточиться на создании положительного клиентского опыта. Быстрое и качественное обслуживание, внимание к деталям, оперативное решение проблем — вот что действительно формирует лояльность.
Таким образом
Безусловно, установление доверительных отношений с клиентами — важная составляющая успеха бизнеса. Однако, подмена понятий и имитация дружбы могут привести к обратному эффекту. Клиенты ценят искренность и профессионализм.
Поддерживайте открытую и честную коммуникацию. Будьте готовы выслушать обратную связь и учитывать ее в своей работе. Показывайте, что цените каждого клиента и заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве.
Искренность и уважение — фундамент крепких отношений. Если клиенты чувствуют, что их ценят как личностей, а не только как источник дохода, они с большей вероятностью останутся с вами и будут рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Помните, что лучшая реклама — это довольный клиент. Сосредоточьтесь на том, чтобы превосходить ожидания, и лояльность придет сама собой, без необходимости в искусственной дружбе.
А что думаете вы по этому поводу?